Reclamações por falsas promoções em supermercados crescem 34% no país
O consumidor Wanderson da Silva escolheu uma embalagem de iogurte “pague 5 e leve 6″ na prateleira do supermercado por R$ 9,90. Ao chegar em casa, conferiu a nota e percebeu que havia pago R$ 12,95. Ligou reclamando e teve de voltar para buscar a diferença. Dias depois, aconteceu de novo.
Com a dentista Karin Fernandes foi diferente. Logo no caixa, percebeu que estava pagando mais do que prometia o desconto da barra de cereal. Reclamou com a atendente e teve a explicação: essa promoção não abrange todos os sabores.
Ainda na prateleira, o motoboy Airton Andrade notou que, se considerasse o valor unitário da fralda apontado na promoção, pagaria menos do que o preço total que seria cobrado pelo pacote. Chamou o gerente, mas se queixa de ter sido maltratado.
O volume de reclamações semelhantes, de consumidores aborrecidos com problemas ligados às promoções nos supermercados, chegou a 8.550 casos no país no primeiro semestre, segundo levantamento do site de defesa do consumidor Reclame Aqui feito a pedido da Folha.
A elevação de 34% ante igual período de 2014 pode ser atribuída a um perfil mais atento do brasileiro com suas contas desde que a inflação alta veio corroer a renda.
“Esse problema é antigo, mas pode ser que agora o consumidor esteja mais questionador. Na crise, as pessoas ficam com comportamento diferente diante de situações que antes eram consideradas naturais”, diz Diego Campo, diretor do Reclame Aqui.
Mas também é fato que a alta nas queixas ocorre em um momento de intensificação do uso de promoções por parte do varejo para estimular o consumo desaquecido.
A estratégia de “promocionar”, segundo estudos do instituto Nielsen, ganhou força em meados de 2014. Considerando todas as marcas que registravam crescimento nas vendas no varejo ante o ano anterior, mais de 70% passaram a impulsionar seus resultados com ações de redução de preços.
Não é propriamente a demanda que está estimulando os gastos, e sim a reação dos varejistas, com a realização de promoções.
Andrea Arantes, assessora-executiva do Procon São Paulo, afirma que os mais comuns são os casos de “leve 3 e pague 2″ com valores enganosos ou anúncios de desconto em produtos cujos estoques são insuficientes.
“Às vezes, elevam o preço por período curto para depois anunciar que estão dando desconto, como na Black Friday [promoção que virou tradição em novembro]. É o famoso ‘metade do dobro’. Isso tudo pode ser denunciado.”
A dica, conta a consumidora Alessandra Napp, que também já foi enganada, é deixar os itens promocionais para serem contabilizados juntos no caixa. “Isso facilita as contas. É melhor ficar atento e reclamar na hora. Se deixar para voltar no dia seguinte, é mais burocracia para ter o dinheiro de volta.”
Desafios de execução
Quando os clientes reclamam de terem escolhido um item em promoção da prateleira e pago mais por ele no caixa, os varejistas costumam atribuir a ocorrência a uma falha pontual.
De acordo com o Procon-SP, é difícil explicar com exatidão qual motivo tem levado ao aumento das queixas neste ano: se é a maior conscientização dos consumidores com suas finanças diante da crise ou se a frequência das promoções furadas cresceu.
Para a especialista em consumo Fatima Merlin, sócia da Connect Shopper, ainda existem “desafios de execução” que acabam provocando
gargalos nas grandes ações promocionais.
“Quando o varejo desenha a campanha de promoção, existe um processo muito complexo para garantir que o preço anunciado seja praticado. Não é fácil operacionalizar. Precisa engajar bem os funcionários, os sistemas e as diferentes áreas da empresa”, afirma.
Os supermercados afirmam que estão aprimorando o controle para reduzir as ocorrências.
Procurada, a Abras (associação brasileira dos supermercados) não se pronunciou. A Apas (associação paulista) respondeu que as estratégias promocionais são de responsabilidade de cada supermercado.
O Grupo Pão de Açúcar, que reúne bandeiras como Pão de Açúcar e Extra, afirma que “vem intensificando suas práticas de controle e, entre as medidas adotadas, vale ressaltar as auditorias diárias com a conferência dos preços, o aprimoramento dos sistemas de tecnologia e o treinamento dos funcionários”.
Já o Walmart afirmou que “não adota a prática de promoção” porque, segundo a empresa, tem preços competitivos todos os dias.
O Carrefour diz que suas ações são planejadas antecipadamente em parceria com fornecedores e, “para atender eventuais demandas, disponibiliza canais de relacionamento e equipes treinadas a fim de garantir a satisfação dos clientes”.
Reino Unido
A preocupação de não cair em promoções furadas no supermercado não é privilégio do consumidor brasileiro.
No Reino Unido, o órgão regulador da concorrência está em pé de guerra com as redes de supermercados líderes para combater “práticas inadequadas que podem confundir ou enganar os consumidores”.
Após três meses de investigação, a entidade anunciou no mês passado uma série de recomendações para dar mais transparência às promoções no varejo.
Entre as medidas está a eliminação das táticas que criam uma falsa ilusão de economia para o consumidor, como as promoções “de/por” em que um produto é vendido com desconto por muito mais tempo do que o período do preço cheio, sendo esse superior ao que de fato vale o item, numa versão britânica da chamada “metade do dobro”.
Fonte: Folha de S. Paulo